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揭示保证出卖七大陷阱,扬子晚报

  毕安生

  [扬子晚报网消息]今后,靠“忽悠”来让老百姓掏钱买保险将不再那么容易了。本报记者昨日独家获悉:4月初,江苏保监局起草了《关于加强人身保险个险业务销售管理的通知》,并召集各人身保险公司省级分公司举行征求意见座谈会,如无意外,《通知》将从7月1日起执行。我省保险界人士评价说,《通知》首次将目前还处于试点阶段的电话营销也纳入监管范围,这在全国也是首次。另外,《通知》在我省首次对人身险的销售管理进行了比较系统地明确,这也走在了全国前列。对百姓来说,是个利好消息。

必赢亚州 1保险投诉调查

    从去年11月开始,上海施行“个人营销新型寿险产品服务承诺”,营销员在销售一年期以上(不含一年期)的个人分红、万能、投连险时,如果有列明的违规行为,将全额退还保费。据上海市保监局统计,“服务承诺”的实施很顺利,目前寿险营销员《服务承诺书》的签署率已经达到100%。过去6个月中,上海市保监局仅接到1起相关个人营销员违反“服务承诺”的投诉案例。在将该投诉转到相关公司后,客户得到满意的答复。

  记者看到,《通知》内容涉及建立保险保障销售导向、提高营销员职业素质、规范展业防范欺诈误导、加强回访、加强电话销售管理、加强内控制度建设、妥善处理保险纠纷以及加快行业诚信体系建设等七大项。其中,对保险销售明确提出“向投保人做出不实承诺或者夸大保险合同利益”等十大类禁止行为。如有违反行为,投保人可以得到全额退保;而相关人员则会被追求责任,并被登记入“江苏省保险代理从业人员联合征信系统”。

    一年一度3·15消费者权益保护日马上到来,在这个无数消费者竞相吐槽商家的时间前后,各大保险公司往往会变得异常紧张,甚至有保险公司品牌部员工在微信中写下:“祈祷3·15没有负面”。

  但投诉数量不多并不代表误导行为的全面改观,据悉,仍有极少数营销员扮演着害群之马的角色,利用客户的信任和信息不对称,通过误导、隐瞒等方式获取业务。日前,马女士来信反映,去年12月在保险公司举办的“客户联谊会”上,购买了一份年缴费为5000元的终身万能寿险。一段时间后,她发现保险合同与个人营销员介绍时的完全不一致。投保时,该营销员不仅没有详尽告知万能险初始费用的扣除情况,而且产品的宣传材料也属于自己印制,就连用于

  撰稿 陈媛 马燕 沈春宁

  保险营销纠纷已经成为金融类消费者纠纷中的“主力”,据新浪网财经频道设立的“3·15”金融曝光台栏目统计,截至上周末,这一栏目共收集到涉及金融类投诉2531件,其中包括银保渠道在内的保险纠纷案件1470件,占投诉总数的近六成。

维权的《服务确认书》也是在签订保单后才拿到。目前,该投诉已转交至保险公司有关部门,该部门负责人表示,公司将严查事件真相,尽快给客户一个答复。

  【公司反响】

  长期以来,保险条款,特别是人身保险条款一直因其专业程度高、晦涩难懂而难以让普通消费者接受,销售过程中,一段有意或无意的误读,就会让消费者数十年的投保之路蒙上难以消除的阴影。

  “服务承诺”对绝大多数营销员起到了警示作用,上海市保监局相关人士透露,“服务承诺”签订后,寿险公司的业务量发生明显波动。一段时期内,不少寿险公司的业务量明显下降,寿险营销员追求短期利益心态得到有效遏制。同时,由于全额退保将直接关系公司的经营情况,寿险公司对营销员加强了管理与保单核保。

  某中资A公司:长远来看这是好事。由于营销员体制的限制,我们也为不能完全管理到营销员的行为是否合法合规而深感头疼,不瞒你说,真的是“林子大了什么鸟都有”,公司也会“挂一漏万”。有了统一的监管标准,并且惩罚机制加重,有助于公司长远发展。对百姓来说也是好事,等于增加了他们的自我保护手段。

  据保监会统计显示,2013年全年,全国保险监管系统共接到保险消费者投诉21361件,同比增长30.2%,其中涉及销售误导、未明确提示风险的投诉共7501个,占投诉总量的35.1%。金融监管部门为此开始一次次掷出严令,要求银行、保险公司遵守规则,规范销售行为,不得误导消费者购买保险。仅2012年以来,保监会就已经针对人身保险销售行为下发10项规范性文件,加强保单审核,严防销售误导。

  据介绍,监管部门将在“服务承诺”实施满1年后,采取调查问卷等形式,对保险公司的各项指标予以量化;然后,通过与以往的情况进行比较,进一步完善“服务承诺”涵盖的内容,扩大适用范围。

  某中资B公司:对我们这样一直比较严格要求自己的公司来说,《通知》不会带来多大变化,反正我们已经这么做了。但对一些管理力度较弱的公司,真的有可能会产生大量投诉,造成负面影响。

  本报记者通过整理往年具有代表性的纠纷事件,为消费者揭秘保险销售中的七大陷阱。

  也有专家表示,从保险长远发展来说,将寿险公司全额退还保险费作为处罚个人营销员误导行为的方式,值得商榷。保险公司并不是误导行为的受益者,保险合同生效后,保险公司就承担着来自客户的风险损失,收取费用无可厚非。若全额退还保险费,保险公司则成为另外一个受害者。他认为,今后需要加大对个人营销员违规的打击力度,并采取更公平公正的处罚方式,维护客户的合法权益。

  某中资C公司:有录音,对营销员是个“笼套”,对一些目的不纯的投保人也是个“笼套”。所以,大家都要诚信。另外,投保人也要加强研究意识了,不能随随便便就掏钱。

  专题统筹:常惠芳

  相关链接:

  某合资A公司:江苏保险已经连续4年位居“头把交椅”,市场大了确实要规范。但是我觉得电话营销这一块,要求接电话的也要有两证,会加大保险公司的培训成本。

  陷阱1

  “上海市个人营销新型寿险产品服务承诺”

  【亮点解读】  

  片面夸大投资型保险收益

  寿险营销员在销售一年期以上(不含一年期)的个人分红、万能、投连险时,必须做到以下八项:

  购买保险五大亮点  

  案例:2013年7月,新华人寿保险重庆分公司工作人员廖某,在向投保人李某介绍公司旗下的“好利年年”两全保险(分红型)产品时,将不确定的利益宣传为承诺约定利益。

  1.不故意阻碍投保人履行如实告知义务;

  《通知》内容涉及七大领域。记者摘录了其中五大亮点,并请南京大学金融与保险系副教授叶朝晖做出了解读。

  夸大保险产品的利益,称“持有保单10年后,就有50万至60万元,20年起码有80万元,38年满期有160万元左右”。(据重庆保监局行政处罚决定书——渝保监罚【2013】140号)

  2.不代替投保人或被保险人签署投保单;

  亮点一:没有两证不得上岗  

  陷阱揭秘:投资型保险收益预测一般分高中低三档,而部分营销员为了增强保险产品的影响力,在介绍产品时故意隐瞒中低档收益,只向消费者介绍高档收益,甚至介绍的收益比预定的高档收益还要高。也有部分营销员向消费者口头承诺收益。

  3.不隐瞒投连和万能险费用扣除及风险;

  【原文摘录】江苏保监局将逐步推动保险营销员挂牌展业制度。保险营销员在取得《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》(以下简称两证)之前,不得从事保险产品的代理销售工作。鼓励保险营销员参加寿险管理师、寿险理财规划师、员工福利规划师等资格认证考试。

  根据监管规定,目前的投资型保险产品凡是收益超过2.5%的部分都是不确定的,营销员和保险公司不允许对不确定的利益部分作出任何形式的口头或书面承诺。

  4.不隐瞒责任免除、犹豫期及退保损失;

  【解读】在前几年保险业高速发展的过程中,一些保险公司和营销人员确实存在破坏保险资源的营销“短视症”,抓住市场机会夸大保险功能,比较严重的甚至欺诈误导,给保险业带来不良印象。《通知》要求两证上岗、挂牌展业,是对客户高度负责的态度,有助于树立保险业诚信经营形象。而鼓励营销员考各类资格认证,也跟当下保险产品日益复杂化的趋势相吻合。毕竟,投连险、万能险等险种都对营销员的知识储备提出更高要求。她预计,将来很可能营销员只有得到某种资格证书,才能销售某些特定的复杂产品。

  陷阱2

  5.不使用未经公司统一印制的宣传资料;

  亮点二:新保单回访率要100%  

  把保险直接和存款画等号

  6.不承诺超出保险合同保证的任何利益;

  【原文摘录】对于所有一年期以上的新保单,保险公司应当在保单签发之日起30个工作日内对其投保人进行回访。包括电话、书面、上门等形式。除投保人亲笔签署“回访放弃声明”或有关信息资料表明投保人拒绝接听回访电话或对于回访问题拒绝回答,回访达成率应当在100%。

  案例:2011年8月4日,中国建设银行广东雷州支行客户经理陈小军在销售某寿险公司分红保险产品过程中,将银行存款收益与保险产品收益进行不当比较,“介绍了银行存款收益比这个保险产品的收益要低很多”。(据广东保监局行政处罚决定书——粤保监罚【2012】67号)

  7.不利用职务之便强制投保人购买保险;

  【解读】这种方式通过加强对营销质量的追踪,把可能由营销员不合规带来的风险解决在“萌芽”状态,有助于减少合同纠纷。对营销员来说,也是一种压力、动力。对百姓来说,则是一种保护手段。

  陷阱揭秘:将保险混淆成银行存款、理财产品、基金,是保险销售误导的常见手法,也是“存单变保单”的先决条件。部分营销员会在投保人到银行办理存款时,向投保人推荐保险产品,并将保险产品的投资收益与银行理财产品或定期存款进行简单对比,甚至将保险产品直接解释为“银行理财产品”,或违规自制产品说明书和投资协议,诱导投保人购买保险。

必赢亚州,  8.不唆使投保人终止保险合同改买新单。

  亮点三:首次明确电话营销规范  

  根据监管规定,保险营销员不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆销售,不得将保险产品收益与上述产品简单类比,不得夸大保险产品收益。不得以抽奖、送实物送保险方式进行误导销售。在银保销售渠道,投连险等复杂品种应当严格限制在理财专属区域内销售。

  如果在销售过程中,营销员没有履行服务承诺,那么投保人自收到保险单之日起,一年以内可要求保险公司退还其所缴的全部保费(已发生理赔的保险合同除外)。

  【原文摘录】电话营销人员应当取得两证。进行电话销售时,应当将姓名、展业证号、所属公司名称、服务电话以及保单重要内容完整告知投保人。保险公司应当对销售全程录音并备份存盘,保存期限不得低于保险期满后2年。

  陷阱3

  保险公司对录音内容负有保密义务。其中,录音记录至少应当包含投保人身份信息、投保意愿确认、保障范围,受益人信息、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保单生效日期等内容。发生合同纠纷时,投保人可以要求保险公司提供录音资料,保险公司不得拒绝。

  混淆保额分红和现金分红

  【解读】电话营销是个新兴的电话销售渠道。目前在我国还处于初级阶段,江苏保监局此次做出规范,非常具有前瞻性,据我所知在全国也是首次。这将有助于电话营销在我省的健康发展,并能以比较好的形象被百姓

  案例:黄先生于2003年购买了新华人寿保险公司的“吉庆有余两全保险(分红型)”,每年缴纳保费5800元,缴费期和保障期均为10年。在保险期限内,保险公司对投保人提供身故或全残保障,保额为5万元。此外,险企还承担满期生存金和保单红利的给付责任,其中红利包括年度红利和终了红利。

  接受,还可以适当避免在其他省市已经出现的弯路。而且从国外来看,电话营销保险的前景非常广阔,它很可能会发展成为与代理人渠道一样重要的销售渠道,另外手机、网络销售保险也会逐渐走进人们视野。

  10年后,黄先生拿到新华人寿保险公司退还的满期生存给付金58000元,领取金额与所缴保费完全相等,并没有多余的分红。黄先生认为自己没有拿到分红,是受到了保险公司的欺骗。(据广州日报)

  亮点四:纠纷处理流程也规范  

  陷阱揭秘:

  【原文摘录】保险合同纠纷发生后,对于相关的一年期以上人身险产品,从其生效之日起一年内,如果客户投诉保险营销员存在误导行为,保险公司应当举证已履行本通知所规定的基本行为规范,并按有关规定进行投保提示和客户回访工作;如果举证不足或经调查确认,保险营销人员在销售过程中有“十大禁止行为”的,保险公司应当满足投保人全额退保要求。

  分红型保险产品是人身险中的主打产品,在人身险的总体保费中占有70%以上的比重,市场上销售的绝大多数保险产品,都是兼有保障和投资功能的分红型产品。

  【解读】我省保险业类似的纠纷处理要求以前也有,但没有像这次这么将流程规范化。明确了由保险公司举证,减轻了百姓负担,从外部加压对保险业提出诚信要求。而且我认为,一个行业如果客户的怨气能够通过有效途径得到快捷发泄,将有助于提升行业的口碑。

  分红型保险的分红形式分为现金分红(保费分红)和保额分红两种。前者是比较常见的分红方式,即进入投资账户的资金,每年按投资收益情况,以现金的方式返还给投保人,这部分分红投保人既可以自行支取,也可以加到保费中继续投保。

  亮点五:诚信缺失代价惨重  

  保额分红是分红型保险中的另一种分红形式,这种分红不能直接支取现金,而是将投资账户中获得的收益自动转化成新的保费,以增加产品总体的保障额度。

  【原文摘录】江苏保监局将逐步建立保险市场信息员制度。收集各地保险市场重大信息,包括欺诈误导等相关情况。各地保险行业协会应加强行业自律,进一步完善违规个人代理人通报制度、寿险风险信息资料库制度,制止销售误导行为和骗保骗赔等违法犯罪活动发生。因违规被行业协会通报的,或者在《江苏省保险代理从业人员联合征信系统》中有不良记录的,保险公司在招聘保险营销员时应当慎重录用;对于被禁止从事保险工作或者处于被禁止从事保险工作期间的,保险公司应当遵照有关规定和行业自律的要求,不得与其签订保险代理合同。

  目前,部分营销员在销售分红型保险产品时,会混淆保额分红和现金分红。投保人往往在保单生效数年之后,才意识到上当。

  【解读】诚信是保险业大问题,从根本上扭转不是一朝一夕之事。监管层如此态度明确,并用征信平台的方式,提升了从业人员不诚信的代价,有助于树立诚信形象。从整个《通知》来看也是,有破,哪些营销员和保险公司不能做;有立,哪些是该做的,这会令从业人员比较明晰。对百姓而言,也会比较明白,并提供了维护权益的办法。这些都会有助于保险业的诚信健康发展。

  陷阱4

  营销员销售保险时十类禁止行为

  指定车险维修厂从中套利

  1 强迫或者引诱投保人订立保险合同

  案例:车主陈先生驾车时与另一车辆发生碰撞事故,对方全责。肇事司机拨打保险公司电话后,保险公司要求陈先生到指定的4S店定损,但4S店要求开盖之后才能定损,且开盖之后就必须在这家4S店进行维修,否则就不按4S店的价格定损。(据《广州日报》)

  2 向投保人作出不实承诺或者夸大保险合同利益

  陷阱揭秘:车险领域的陷阱主要体现为部分保险公司与汽车维修厂私下达成协议,将某家汽修厂确定为某保险公司指定维修机构或指定定损机构,从而在车辆损失查勘和维修过程中做手脚,虚报维修费用,从中套利,进而在车主第二年投保时增加保费。

  3 代替投保人签署投保单、保单回执、委托授权书等重要文件

  根据规定,车辆出险后的维修应当由车主自主选择,保险公司只有查勘定损的资格,而无权指定车主到何处维修。

  4 隐瞒责任免险、退保损失和犹豫期退保权利等信息

  陷阱5

  5 阻扰投保人履行如实告知义务

  诱导投保人“带病投保”

  6 使用含有期诈、误导内容的产品宣传材料

  案例:2010年7月,江苏青年林建荷购买了阳光人寿保险公司所出售的“阳光人寿财富”双账户终身寿险(万能型)。同时获赠了一份附加的重大疾病保险。两份保险的保障金额都是12万元。

  7 与其他保险公司的产品或者相关金融产品作片面比较

  事实上,林建荷此时因患急性肾炎和肾小球疾病刚刚出院,属于“带病投保”,正常情况下保险公司将不予承保。但是保险代理人项某仍然坚持出售了这一保险,并在保单中“是否患过肾病”一栏上选了否。当林建荷患病再次向保险公司寻求理赔时,保险公司以“带病投保”为由拒绝赔付。(据《华商晨报》)

  8 销售投资连结、万能险等新型人身保险产品时,隐瞒投资风险、费用扣除情况

  陷阱揭秘:在投保重大疾病保险、健康保险时,保险公司往往要根据投保人的身体健康状况来确定保险范围和保险费用。如果投保人在投保之前患有疾病,保险公司可能会抬高保费或不予承保。但部分营销员为了尽快出售保单,会诱导投保人在填写保单时隐瞒真实健康状况,甚至篡改身高体重等基本信息,俗称“带病投保”。这种情况出险后一旦被发现,可能会陷入拒绝赔偿的纠纷。

  9 唆使投保人终止有效保险后、转投新的保险产品

  同样,投保意外伤害保险时,保险公司需要调查投保人所从事的职业,隐瞒职业同样也可能在出险后遭遇拒保。

  10 利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实,诋毁其他保险公司或个人信誉

  陷阱6

  营销员推销保险的行为规范  

  代抄风险提示语隐瞒风险

  1 主动出示《保险营销员展业证》

  案例:2012年10月,广东保监局对太平洋寿险广东中山支公司进行现场检查,发现太保寿险在个险和银保产品说明会上使用带有误导性内容的课件,并代替投保人抄写风险提示语。此外,太保寿险在培训银行业务员的过程中也使用了带有误导性内容的课件。(据广东保监局行政处罚决定书——粤保监罚【2012】102号)

  2 主动出示保险条款及公司统一制作的宣传资料

  陷阱揭秘:保险合同中的风险提示包括投资收益的不确定性、免责条款、退保造成的本金损失,以及投保人在犹豫期内的权利等,这些风险提示应当在投保单首页,在足以引起投保人注意的位置,用黑体字显示。

  3 主动提醒投保人认真履行如实告知义务

  根据规定,保险公司在销售环节除了应当向投保人出示保险条款、产品说明书和投保提示书,并对投保人以口头或书面的形式讲解风险提示语句之外,还要求投保人在投保单亲笔抄录风险提示语句并签名。以防止因销售误导造成投保人在不了解风险的情况下购买保险产品。保险营销员代抄风险提示语,以及代替投保人签名,都属于隐瞒风险提示的违规行为。

  4 主动提醒投保人阅读并亲笔签署投保单、投保提示书和保单回执

  陷阱7

  5 主动告知所售产品的保险责任以及责任免险情况

  混淆缴费期限和保险期限

  6 主动告知所售分红产品的红利是不确定的

  案例:南京市民俞老先生于2013年6月购买了阳光人寿的“传家宝”少儿年金保险(分红型),并将自己16岁的孙子作为被保险人。购买时,业务员介绍称该款产品每年交保费3万元,交满5年即可取出。但事实上,被保险人直到80岁才能拿到全部的本金和分红。当俞老先生的儿子发现保单时,早已过了保险犹豫期。

  7 主动告知所售投资连结、万能寿险产品的费用扣除情况及投资风险

  在俞老先生向保险公司投诉时,业务员建议其再投入3万元,等到1年后会把投入的6万本金全部退还。但事实上,投入3万元只是提前缴纳了第二年的保费,并不能拿回全部本金。(据《金陵晚报》)

  8 主动告知所售产品的退保损失情况

  陷阱揭秘:在长期的普通寿险、分红型保险产品中,保费缴费期限和产品的保险期限并不一定完全相同。

  9 主动告知投保人收到保险单后享有10天犹豫期及犹豫期内的相关权利

  即使投保人按缴费期限缴纳了所有保费,也只是履行完了缴纳保险费的义务,保险合同的有效期仍然将持续数年甚至数十年,投保人此时若要提前支取,只能按退保处理,造成本金损失。但部分营销员在销售时混淆缴费期限和保险期限的概念,将两者混为一谈,告诉投保人连续缴纳几年后就能取出,致使投保人上当受骗。

  10 主动告知保险争议应当通过协商调解、仲裁或者诉讼来解决

  ■ 支招

  如何让自己免于“被骗”

  人身保险销售过程并不是毫无规范可言,近几年来,监管部门和保险公司相继出台了多项规定,对保险销售过程中的行为规范逐渐细化。对于一个普通的投保人来说,不论在任何渠道购买保险,他至少可以,享受到六道“防火墙”的保护,使自己避免销售误导。

  保险公司要核查投保人的身体健康状况和个人收入情况,对于有疾病的投保人,一般不承保重大疾病保险。

  在确定投保人符合承保条件之后,保险营销员会如实向投保人介绍保险产品的情况,包括缴费期限、缴费形式、分红形式等。投保人可以据此判断保险产品是否适合自己的实际条件。

  讲清基本概念之后,保险营销员会向投保人进行保险产品的利益演示,对于保障型产品,应当根据投保人选择的产品和保费测算其保额和保障范围。对于投资型产品,应当根据投资收益高低,分别进行高、中、低三档收益的测算。

  保险营销员将介绍保险产品可能存在的风险,包括投资收益的不确定性、免责条款、退保造成的本金损失,以及投保人在犹豫期内的权利等,同时,投保人还要亲笔抄写保单上的风险提示语并签名。完成这一流程后,投保人可以在保单上正式签名,缴纳保费,保单开始生效。

  保单生效后的10天内,是投保人的犹豫期,如果在此期间投保人发现自己受到了误导,或者认为保险不划算,可以直接申请解除保险合同。此时,保险公司除了扣除少量手续费外,应当退还全部保费。

  在犹豫期内,保险公司会按规定对投保人进行电话回访,重新询问投保人是否已了解缴费期、缴费形式、保单功能、投保风险等,如果投保人对保单有疑问,也可以随时向保险公司询问,或申请退保。

  B08-B09版采写/新京报记者 张轶骁

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